ServiceBase je informační systém pro procesy řízení služeb. Službami se rozumí služby IT, servisu nebo technické podpory. Koncentruje znalosti vznikající v procesech řízení služeb společnosti do jednoho zdroje, umožňuje jejich sdílení a efektivní využití.
Systém je vyvíjen v souladu s procesním rámcem ITIL a podporuje, mimo jiné, standardy ISO 20000 (BS 15000).
Ukázka aplikace ServiceBase
Provozovatel aplikace ServiceBase poskytuje uživatelům anebo zákazníkům on-line podporu funkce služeb se všemi výhodami vyplývajícími z aplikace zásad procesního řízení v oblasti efektivního řízení informačních technologií.
ServiceBase je 100% webová aplikace, která ke komunikaci s klienty využívá internet. Poskytuje možnost komunikace přes zabezpečené protokoly.
Informační systém je plně konfigurovatelný od jednoduchého helpdeskového řešení až po plnohodnotnou podporu pro procesy Incident managementu, Problem managementu, zahrnuje služby konfigurační databáze, a to celé v rámci katalogu definovaných služeb (Service Level Management).
Popis úspěšně vyřešených problémů lze snadno exportovat do Znalostní báze, rozdělené do kategorií podle okruhů produktů a přístupových práv uživatelů.
Nejlépe jako:
Typickými uživateli této aplikace jsou zkušení pracovníci oddělení technické podpory, ale také běžní uživatelé technických produktů bez zvláštních znalostí IT. Produkt nevyžaduje specifické školení uživatelů. Informace ze systému jsou dostupné jak manažerům podpory, tak poskytují podklady pro reporting vůči vedení společnosti.
Přístup k jednotlivým funkcím ServiceBase závisí na roli jednotlivého uživatele v systému - jiná přístupová práva má uživatel, jiná specialista oddělení zákaznické podpory či správce systému.
Architektura ServiceBase umožňuje současnou podporu jakýchkoliv produktů, aplikací nebo služeb, přičemž počet produktů, interních uživatelů, registrovaných externích zákazníků, servisních specialistů ani zápisů do databáze teoreticky není omezen.
Modul nabízí nástroje pro vytvoření hierarchické struktury pro skupiny uživatelů i aplikačních rolí, a tím umožňuje popsat organizační struktury společnosti. V aplikaci je předdefinována sada rolí, jako jsou:
Kromě toho modul umožňuje definovat vlastní role podle požadavků organizace. Uživatelé jsou rozděleni do skupin podle organizační struktury nebo příslušnosti k zákazníkovi. Přístupová práva je možno přiřadit skupinám, uživatelům, rolím i jednotlivým záznamům.
Součástí ServiceBase je i sada programových nástrojů pro správu podporovaných produktů a prvků. Umožňuje definovat vazby mezi jednotlivými prvky a produkty, sledovat řadu atributů jednotlivých prvků. K dispozici je i číselník podporovaných prvků (knihovna typů). Pomocí tohoto modulu lze detailně popsat podporovanou infrastrukturu IT nebo jakýkoliv podporovaný produkt. I v tomto modulu lze pomocí volitelných polí nadefinovaných správcem systému vytvořit vlastní strukturu záznamu, která může být specifická pro různé prvky v rámci aplikace.
Modul umožňuje definovat strukturu interních i externích služeb, definovat odpovědné osoby a atributy jednotlivých služeb. K jednotlivým službám jsou přiřazeny prvky infrastruktury, pomocí kterých je služba fyzicky realizována.
Modul ServiceDesk je jádrem systému. Každý požadavek má v systému svou datovou kartu, do které se zaznamenávají veškeré vstupy zadavatele problému i řešitelů (jednoho nebo více servisních specialistů) týkající se daného problému. Tento modul aplikace slouží pro komunikaci s uživatelem a umožňuje i spolupráci řešitelů v servisním týmu a delegování problémů mezi řešitelskými týmy. Modul využívá služeb konfigurovatelné notifikační služby.
Znalostní báze je organizována jako kategorizovaný katalog znalostí z nejrůznějších zdrojů, např. vyřešených problémů ze ServiceDesku, informací z externích zdrojů, dokumentace.
Modul podporuje self-service mechanizmus. Umožňuje uživateli proaktivně hledat řešení vlastního problému před kontaktováním pracovníků podpory.
Tato vlastnost systému dává správci k dispozici jedinečný nástroj na naprosto detailní administraci přístupových práv až na úroveň každého záznamu v aplikaci. Tato možnost samozřejmě nemusí být využita, pokud provozovatel aplikace použije předdefinované akce v rámci aplikace a možnost přidělení přístupových práv jednotlivým aplikačním rolím. Dále aplikace obsahuje sadu přednastavených pravidel pro přístup k datům.
Ke každému záznamu lze připojit libovolné datové soubory sloužící k upřesnění problematiky, např. snímek obsahu obrazovky, chybovou zprávu, poškozený datový soubor aj. Tato vlastnost je společná všem modulům aplikace.
Vybrané typické problémy a jejich řešení lze snadno převést do Znalostní báze ServiceBase, kde jsou do budoucna k dispozici uživatelům, zákazníkům i specialistům oddělení zákaznické podpory. Znalostní báze poskytuje nástroje pro vytvoření a správu katalogu znalostí.
Obsah Znalostní báze je roztříděn podle kategorií. Lze jej prohledávat rejstříkovým způsobem jako kategorizovaný katalog, nebo fulltextovou technologií, nebo kombinovat obě metody. Kromě Znalostní báze lze do okruhu prohledávaných dat začlenit také karty problémů i textové přílohy. Funkce Pokročilé prohledávání umožňuje nastavit speciální parametry, které podstatně zpřesňují výsledky prohledávání, a tím zkracují dobu nutnou k nalezení požadované informace.
O každé změně ve vývoji řešení problému lze automaticky uvědomit zainteresované osoby pomocí e-mailů. Např. zadavatel se dozví, že jeho problém byl úspěšně zaregistrován, jméno osoby odpovědné za řešení, případně žádost řešitele o upřesňující údaje, a nakonec zprávu o vyřešení. Následující parametry notifikace lze nastavovat přímo z aplikace:
Uživatelské prostředí aplikace ServiceBase lze lokalizovat. Každý uživatel si pak může vybrat, ve kterém z podporovaných jazyků bude se ServiceBase komunikovat. Záznamy Znalostní báze, které mají být srozumitelné pro všechny klienty, je nutno do podporovaných jazyků přeložit. Pro snadné přizpůsobení potřebám provozovatele aplikace nabízí nástroj pro kompletní lokalizaci všech použitých textů, jako jsou popisky polí, texty zpráv, nápověda apod.
Aplikace je vybudována v třívrstvé architektuře a platformě jazyka JAVA. Jako databáze může být použita databáze Oracle nebo MS SQL.
Crux information technology s.r.o., Mlýnská 12, 702 00 Ostrava (ukázat na mapě) telefon: +420 595 136 392, +420 596 110 638, info@cruxit.com; Vyrobil: WebConsult.cz (2006–2008)
Crux information technology s.r.o., Mlýnská 12, 702 00 Ostrava (ukázat na mapě)