Rejestr wyrazów

Procesy firmowe

Strategia firmowa – prezentuje sens istnienia każdej firmy. Strategia firmowa definiuje, co jest przedmiotem jego działalności gospodarczej, jakimi czynnościami się firma zajmuje, w jaki sposób jest organizowana i prowadzona, jakie są jej cele w dziedzinie marketingu, handlu, produkcji, ruchu, finansów, logistyki itp.
Procesy handlowe – istnieją w firmie dlatego, aby z ich pomocą mogła osiągnąć swoje cele determinowane strategią fimową. Postać procesów handlowych stanowi strategia firmowa.
Proces jest logicznym ciągiem zadań transformującym element wejściowy na wyjściowy. Pełnienie pojedynczych zadań w procesie jest zabezpieczane za pomocą ról pojednyczych uczestników procesu z przejrzyście zdefiniowaną odpowiedzialnością. Każdy proces ma zdefiniowany swój cel, który przedstawia powód dlaczego proces istnieje. Cały proces jest kierowany, monitorowany, mierzony, oceniany i nieustannie udoskonalany, co jest odpowiedzialnością właściciela procesu.
Infrastruktura – zestaw wzajemnie połączonych elementów, które udostępniają zakres wsparcia całego systemu.
ICT infrastruktura – zestaw wzajemnie połączonych komunikacyjnych i obliczeniowych urządzeń, systemów i aplikacji.

ICT usługi

Usługa (Service) – usługa przedstawia zdolność zaspokojenia wcześniej stanowionych albo uzgodnionych wymagań lub potrzeb. Usługa jest zaspokojeniem potrzeb i wymagań użytkownika usługi ze strony świadczącego usługę.
ICT usługa – usługa informatycznych i komunikacyjnych technologii, którą dostarcza oddział IT użytkownikom i oddziałom na zewnątrz IT. Usługi ICT są usługami subwencyjnymi potrzebnymi do funkcjonowania procesów handlowych. Przykładem jest ICT usługa email.
Infrastruktura ICT umożliwia funkcjonowanie ICT usług. Do zarządzania ICT należy zarządzanie poszczególnymi elementami infrastruktury (element management system) oraz zarządzanie całą siecią (network management system). Należą tutaj również instalacje i konfiguracje końcowych urządzeń i stacji roboczych.
IT Service Management (ITSM) jest zarządzaniem usługami ICT. ITSM jest raczej organizacyjnie-kierującą sprawą, aniżeli techniczną. Zarządzanie techniczną i technologiczną infrastrukturą informatycznych i komunikacyjnych technologii jest niezbędnym warunkiem właściwego funkcjonowania ICT usług. Nie jest jednak warunkiem wystarczającym –niezbędne jest bowiem zarządzanie również pojedynczymi usługami ICT, z powodu których ta infrastruktura istnieje.
Użytkownik (User) – podmiot - konsument usługi
Klient (Customer) - podmiot, który korzysta z usługi w celu zabezpieczenia swoich potrzeb i za usługę płaci. Klient w ostateczności ustanawia jakość usług.
HelpDesk, ServiceDesk – jedyne kontaktowe miejsce dla klientów (Single Point of Contact)

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) znaczy "biblioteka infrastruktury informatycznych technologii". ITIL powstał pierwotnie jako zestaw publikacji książkowych opisujących sposób zarządzania ICT usługami (ITSM) i ICT infrastrukturą. W chwili obecnej ITIL już nie jest tylko zestawem publikacji, lecz również samodzielną branżą czynności i działalności gospodarczych (certifikacja, konsultacje, rozwój narzędzi oprogramowaniowych)
Charakterystyka ITIL - ITIL stosuje do zarządzania IT usługami nowoczesne procesowo orientowane podejście. Każda czynność, każda operacja w każdym z procesów musi przynieść jakąś wartość dodaną dla klienta - jeżeli nie, taka czynność jest zbędna. Zakres ITSM procesów według ITIL jest niezależny na jakiejkolwiek platformie. ITIL można użyć także do kształtowania procesów w każdej firmie, która prowadzi działalność gospodarczą w usługach i poza dziedziną ICT. Biblioteka ITIL jest wolno dostępna, co znaczy, że każdy może sobie księgi ITIL kupić i procesy ITSM według ITIL w swojej firmie wdrożyć.
Incydent – nietypowe zdarzenie, które może spowodować przerwanie albo obniżenie jakości usługi
Problem – nieznana przyczyna incydentów w infrastrukturze IT (Known Error – znany błąd)
Incydent Management – proces zapewniający jak najszybsze ponowienie dostaw usług oraz minimalizowanie skutków przerwania usług w działalności handlowej.
Problem Management - proces zabezpieczania pierwotnych przyczyn incydentów. Problem Management inicjuje zebezpieczenie napraw błędów w ICT infrastrukturze i realizuje również aktywną prewencję problemów.
Configuration Management - proces zarządzania konfiguracją dostarcza logiczny model infrastruktury i usług za pośrednictwem identyfikacji, kontroli, utrzymywania i weryfikacji wersji elementów konfiguracyjnych
Change Management - proces zarządzania zmianami zabezpiecza użycie standaryzowanych metod i procedur do efektywnego i bezzwłocznego zarządzania wszystkimi zmianami w celu zminimalizowania skutków incydentów związanych ze zmianami przy zachowaniu jakości usług
Release Management - proces zapewniający udaną dystrybucję i wprowadzenie zmiany do ICT infrastruktury. Gwarantuje, że obydwa aspekty wprowadzenia (techniczny i organizacyjny) będą w harmonii.
Servis Level Management – zarządzanie poziomem jakości usług jest procesem definiowania, zatwierdzania, dokumentacji i zarządzania poziomem IT usług, które są wymagane. Proces ten należy do poziomu zarządzania taktycznego.

Skróty

ICT - Information and Communication Technology
ITSM - Information Technology Service Management
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
CMDB – Configuration Management Database (konfiguracyjna baza danych)
CI – Configuration Item (element konfiguracyjny ICT infrastruktury)
RfC – Request for Change
CAB -Change Advisory Board (grupa osób, która świadczy fachowe doradztwo dotyczące wdrażania zmian).
FSC - Forward Schedule of Changes (rozpis, który zawiera szczegóły wszystkich zmian zatwierdzonych w związku z wdrożeniem oraz proponowane dane dotyczące wdrożenia)
DSL – Definitive Software Library
DHS – Definitive Hardware Store
SLA – Service Level Agreement (umowa dotycząca poziomu świadczenia usług)
OLA - Operational Level Agreements

Crux Info

Zarządzanie procesami usług informatycznych
Opublikowaliśmy w fachowym czasopiśmie "IT Systems" artykuł pt.: "Zarządzanie procesami usług informatycznych".

Crux ITIL audyt
Dla naszych klientów przygotowaliśmy nową usługę z dziedziny zarządzania usługami informatycznymi: Crux ITIL audyt.

Projekt specyficznej edukacji pracowników
W ramach systemu wspierania rozwoju zawodowego pracowników przeznaczamy corocznie znaczne środki na edukację.

Oferta