ServiceBase jest systemem informatycznym do zarządzania procesami związanymi z usługami. Za usługi są uważane usługi informatyczne albo serwis techniczny. Koncentruje wiedzę w procesach zarządzania usługami spółki w jednym źródle i umożliwia jej udostępnianie oraz efektywne wykorzystanie.
System jest rozwijany w zgodzie z zakresem procesowym ITIL i wspiera między innymi standardy ISO 20000 (BS 15000).
Prezentacja aplikacji ServiceBase
Wykonawca aplikacji ServiceBase dostarcza użytkownikom lub klientom wsparcie on-line funkcjonalności usług z wszelkimi zaletami wynikającymi z aplikacji zasad zarządzania procesami w dziedzinie efektywnego zarządzania technologiami informatycznymi.
ServiceBase jest w 100% aplikacją internetową, która do komunikacji z klientami wykorzystuje łącza internetowe. Umożliwia komunikację poprzez zabezpieczone protokóły.
Informatyczny system można w pełni konfigurować od prostego rozwiązania helpdesk aż po pełnowartościowe wsparcie procesów Incident managementu, Problem managementu. Zawiera usługi konfiguracyjnej bazy danych, a tę całość w ramach katalogu zdefiniowanych usług (Service Level Management).
Opis z (sukcesem) procesem rozwiązanych problemów można w łatwy sposób przenieść do bazy informacyjnej, podzielonej na kategorie wg zakresów produktów i praw dostępu użytkowników.
Nejlepiej jako:
Typowymi użytkownikami tej aplikacji są doświadczeni pracownicy działu serwisu technicznego, jak również zwykli użytownicy produktów technicznych bez specjalnej znajomości technologii informatycznych. Produkt nie wymaga specjalnego szkolenia użytkowników. Informacje z systemu są dotępne tak menadżerom, jak udostępniają dane do raportowania wobec zarządu spółki.
Dostęp do poszczególnych funkcji ServiceBase zależy od roli użytkownika systemu – inne prawa dostępu ma użytkownik, inne specjalista działu serwisu dla klientów lub administrator systemu.
Struktura ServiceBase umożliwia jednoczesne serwisowanie jakichkolwiek produktów, aplikacji albo usług, przy czym ilość produktów, wewnętrznych użytkowników, rejestrowanych zewnętrznych klientów, specjalistów serwisowych oraz zapisów do bazy danych nie jest teoretycznie ograniczona.
Moduł oferuje narzędzia do stworzenia hierarchicznej struktury dla grup użytkowników oraz ról aplikacyjnych, czym umożliwia opisanie struktury organizacyjne spółki. W aplikacji jest zdefiniowana zasada ról, jakimi są:
Oprócz tego moduł umożliwia zdefiniowanie ról własnych według wymagań organizacji. Użytkownicy są przydzieleni do grup według struktury organizacyjnej albo przynależności do klienta. Prawa dostępu można przyłączyć do grup, użytkowników, ról i poszczególnych zapisów.
Częścią składową ServiceBase jest również zestaw narzędzi programowych do administracji serwisowanych produktów i elemetów. Pozwala zdefiniować powiązania między poszczególnymi elementami oraz produktami, monitorować szereg atrybutów poszczególnych elementów. Do dyspozycji jest również lista numerów serwisowanych elementów (biblioteka typów). Za pomocą tego modułu można szczegółowo opisać serwisowaną informatyczną infrastrukturę albo jakikolwiek serwisowany produkt. Również w tym module można za pomocą dowolnego wyboru pól zdefiniowanych przez administratora systemu stworzyć własną strukturę zapisu, która może być specyficzna dla różnych elementów w ramach aplikacji.
Moduł pozwala zdefiniować strukturę wewnętrznych oraz zewnętrznych usług, zdefiniować odpowiedzialne osoby oraz atrybuty pojedynczych usług. Do pojedynczych usług są przyłączone elementy infrastruktury, za pomocą których usługa jest fizycznie realizowana.
Moduł ServiceDesk jest rdzeniem systemu. Każde zadanie posiada w systemie swoją kartę danych, na której są zapisywane wszelkie zgłoszenia osoby wprowadzającej problem oraz wykonawców (jednego albo kilku specjalistów serwisowych) dotyczące dango problemu. Ten moduł aplikacji służy do komunikacji z użytkownikiem i umożliwia także współpracę w zespole serwisowym oraz delegowanie problemów między zespołami wykonawców. Moduł korzysta z serwisu usługi notyfikacyjnej, którą można konfigurować.
Baza informacyjna jest organizowana jako katalog wiedzy z najróżniejszych źródeł rozdzielony do kategorii, np. rozwiązanych problemów z ServiceDesku, informacji ze źródeł zewnętrznych, dokumentacji.
Moduł wspiera self-service mechanizm. Umożliwia użytkownikowi aktywnie szukać rozwiązania własnego problemu przed kontaktowaniem się z pracownikami serwisu.
Ta cecha systemu daje administratorowi do dyspozycji unikalne narzędzie do całkowicie szczegółowej administracji praw dostępu aż na poziom każdego zapisu w aplikacji. Ta możliwość oczywiście nie musi zostać wykorzystana, jeżeli wykonawca aplikacji skorzysta ze zdefiniowanych czynności w ramach aplikacji i możliwości udzielenia praw dostępu do poszczególnych ról aplikacyjnych. Dalej aplikacja zawiera zestaw skonfigurowanych reguł dostępu do danych.
Istnieje możliwość podłączenia dowolnego pliku do każdego zapisu w celu uściślenia problematyki, np. zdjęcie monitu, zgłąszenie błędu, uszkodzony plik, itp. Ta cecha jest wspólna dla wszystkich modułów aplikacji.
Wybrane typowe problemy oraz ich rozwiązania można w łatwy sposób przenieść do Bazy informacyjnej ServiceBase, do dyspozycji użytkownikom, klientom i specjalistom działu serwisu dla klientów. Baza informacyjna udostępnia narzędzia do stwarzania i administracji katalogu wiedzy.
Zawartość Bazy informacyjnej jest rozrzeszana według kategorii. Można ją przeszukiwać w sposób rejestrowy jako katalog kategorii albo za pomocą technologii fulltextowej ewentualnie kombinacji obu metod. Poza Bazą informacyjną do zakresu przeszukiwanych danych można włączyć również karty problemów i załączniki. Funkcja Wyszukiwanie zaawansowane umożliwia skonfigurowanie specjalnych parametrów, które znacząco udoskonalają wyniki wyszukiwania, czym skracają czas niezbędny do znalezienia potrzebnej informacji.
O każdej zmianie w przebiegu rozwiązywania problemu można automatycznie poinformować zainteresowane osoby za pomocą e-mailów. Np. zlecający dowie się, że jego problem zarejestrowano, imię osoby odpowiedzialnej za rozwiązywanie, ewentualnie prośbę rozwiązującego o dane uzupełniające i na koniec wiadomość o rozwiązaniu problemu. Bezpośrednio z aplikacji można konfigurować następujące parametry notyfikacji:
Środowisko użytkowników aplikacji ServiceBase można zlokalizować. Każdy użytkownik może sobie wybrać, w którym z dostępnych języków będzie się komunikować z ServiceBase. Zapisy z Bazy informacyjnej, które mają być zrozumiałe dla wszystkich klientów trzeba przetłumaczyć na dostępne w aplikacji języki. Dla łatwego dostosowania do potrzeb użytkownika aplikacja oferuje narzędzie do kompletnej lokalizacji wszystkich użytych tekstów, jakimi są opisy pozycji, teksty informacji, pomoc, itp.
Aplikacja została zbudowana w trzywarstwowej architekturze oraz platformie języka JAVA. Jako bazę danych można użyć bazę danych Oracle albo MS SQL.
Crux information technology s.r.o., Mlýnská 12, 702 00 Ostrava (pokaż na mapie) telefon: +420 597 829 990, +420 596 110 638, info@cruxit.com; Vyrobil: WebConsult.cz (2006–2008)
Crux information technology s.r.o., Mlýnská 12, 702 00 Ostrava (pokaż na mapie)