• Hlavní stránka
• O společnosti
• • Crux Info
  • Hlavní záměr
  • Hodnoty
  • Partneři
• Služby
• Produkty
• Reference
• Rejstřík pojmů
• Kontakty

Crux Info

• Dotazník

• Prezentační materiály z workshopu

• Workshop - ITIL v praktických příkladech

• Crux partnerem konference itSMF

• Realizace Crux ITIL Audit pro Magistrát města Ostravy

Crux Info

Řízení IT služeb – Vize nebo realita?

Zvyšující se závislost firemních procesů na informačních a komunikačních technologiích (dále jen ICT) je dnes běžnou realitou, ať se podíváme do jakéhokoliv odvětví. Když k tomu přidáme úhel pohledu maximální spolehlivosti ICT a dále pohled ekonomický – tj. optimalizace nákladů a minimalizace počtu pracovníků, snadně dojdeme k tomu, že útvary IT se dnes dostávají do zcela nových rolí.

V současnosti je běžné, že ve společnostech s několika sty pracovníky či s miliardovým obratem mají na starosti ICT 1–2 pracovníci. Tito odborníci již nejsou v roli spolutvůrce softwarového vybavení firmy, naopak řídí vztah s dodavateli IT služeb. To znamená, že se jejich role podstatně mění od původních spolutvůrců aplikačního vybavení firmy přes ad-hoc řešitele požadavků a problému až do role manažera, který řídí dodávky IT služeb od svých dodavatelů a rovněž nastavuje pravidla pro servis těchto služeb. Tito pracovníci se musí opírat jednak o své odborné zkušenosti, jednak se z nich daleko více stávají manažeři, kteří řídí jiné lidi (ať již interní nebo externí, tj. dodavatele).

Naštěstí však není zapotřebí objevovat již objevené. Na to dnes pracovníci IT nemají čas. Existuje disciplína - standardy, které se řízením dodávek a servisu IT služeb zabývají. Jedná se o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL poskytuje rámec pro správu IT služeb (ITSM - Information Technology Service Management) na základě nejlepších praktik (best practices) a ve světě je nejrozšířenějším přístupem ke správě IT služeb.

Hlavním cílem ITIL je zlepšení kvality poskytovaných služeb v oblasti IT. ITIL je tudíž vhodný pro všechny firmy, které provozují IT služby, samozřejmě hraje roli pozice společnosti z pohledu konkurenčního prostředí, její působnosti v lokálním či globálním měřítku.

Svým rozsahem se ITIL zabývá následujícími oblastmi

• The Business Perspective: základy a návrh architektury ICT infrastruktury nezbytné k podpoře a plynulosti podnikových procesů.
• Planning to Implement Service Management: pohled a doporučení na koncept implementace (na základě zvolené vize a strategie) počínaje studií proveditelnosti a konče revizí implementovaných procesů ITIL s důrazem na klíčové faktory projektového řízení.
• ICT Infrastructure Management: návrh a plánování infrastruktury ICT, vývoj řešení a informačních systémů, řízení provozu, technická podpora.
• Security Management: procesy plánování a správy bezpečnosti ICT včetně reakcí na bezpečnostní incidenty.
• Aplication Management: životní cyklus vývoje SW, testování, problematika změn v podnikových procesech a následné implementace změn.
• Service Delivery: jedná se o následující taktické procesy řízení firmy:
  • Service Level Management
  • Financial Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management)
  • Availability Management
• 7. Service Support: každodenní operativní činnosti pracovníků IT s cílem zabezpečit podporu služeb IT koncovému uživateli. Jedná se o následující procesy:
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management

Současný model ITIL se koncentruje primárně na podnikové procesy a až potom na podpůrné provozní procesy. Při implementaci ITIL procesů se nevyhneme vhodné softwarové podpoře buď všech oblastí ITIL nebo minimálně aplikací pokrývající oblast Service Support (ServiceDesk).

K přínosům zavedení ITIL patří:

• měření kvality služeb, výkonnosti a spolehlivosti dodavatelů/vlastních pracovníků, měření dostupnosti IT
• popsané procesy a standardy provozu IT za účelem vyloučení případů náhodného či ad-hoc hledání řešení
• usnadnění certifikace dle ISO 9000, ISO 20000
• monitoring a reporting klíčových provozních aktivit
• monitoring a reporting požadavků uživatelů (finanční vyjádření)

Jiří Vozňák

Crux information technology, s.r.o.

Článek vyšel v časopise Professional Computing, číslo 10/2006.

Můžete si jej přečíst i v PDF verzi (333 kB).