ServiceBase ist ein Informationssystem für die Dienstleitungsprozesse. Unter Dienste versteht man die Dienste IT, des Services und der technischen Unterstützung. Sie Konzentrieren die Erkenntnisse, die in den Dienstleitungsprozessen entstehen, in eine Quelle, ermöglichen ihre Mitteilung und effektive Ausnutzung. Das System wurde entwickelt in Übereinstimmung mit dem Prozessrahmen ITIL und unterstützt, außer anderem, die Standards ISO 20000 (BS 15000).
Muster der Applikation von ServiceBase
Der Betreiber der Applikation ServiceBase gewährt den Benutzern oder den Kunden von On-line die Unterstützung der Dienstfunktion mit allen Vorteilen, die aus der Applikation der Grundsätze der Prozessleitung im Bereich der effektiven Leitung der Informationstechnologie hervorgehen.
ServiceBase ist eine 100% Web-Applikation, die zur Kommunikation mit den Klienten das Internet ausnutzt. Es gewährt die Möglichkeit der Kommunikation über gesicherte Protokolle.
Das Informationssystem ist voll konfigurierbar von der einfachen helpdesk-Lösung bis zur vollwertigen Unterstützung für die Prozesse des Incident management, das Problem des Managements, umfasst Dienste der Konfiguration der Datenbank, und das alles im Rahmen des Katalogs der definierten Dienste (Service Level Management).
Die Beschreibung der erfolgreich gelösten Probleme kann einfach in die Kenntnisbasis exportiert werden, die in Kategorien nach dem Kreis der Produkte und der Zugangsrechte der Benutzer unterteilt ist.
Muster der Applikation ServiceBase
Am besten als:
Typische Anwender dieser Applikation sind erfahrene Mitarbeiter der Abteilung der technischen Unterstützung, aber auch übliche Anwender der technischen Produkte ohne besondere Kenntnisse von IT. Das Produkt erfordert keine spezielle Schulung der Anwender. Die Informationen aus dem System sind sowohl den Managern der Unterstützung zugänglich, aber gewähren auch Unterlagen für Reporting gegenüber der Leitung der Gesellschaft.
Der Zugang zu den einzelnen Funktionen ServiceBase hängt von der Rolle des einzelnen Anwenders im System ab – andere Zugangsrechte hat der Anwender, andere der Spezialist der Abteilung der Kundenunterstützung oder der Verwalter des Systems.
Die Architektur ServiceBase ermöglicht die gleichzeitige Unterstützung beliebiger Produkte, der Applikation oder der Dienste, wobei die Anzahl der Produkte, der internen Anwender, der registrierten externen Anwender, der Servicespezialisten als auch der Eintragungen in die Datenbank theoretisch nicht begrenzt sind.
Der Modul bietet Instrumente an für die Bildung der hierarchischen Struktur für die Gruppe der Anwender und der Applikationsrollen, und damit ermöglicht er, die Organisationsstruktur der Gesellschaft zu beschreiben. In der Applikation ist ein Rollensatz vordefiniert, diese sind:
Außerdem ermöglicht der Modul, die eigentliche Rolle nach den Anforderungen der Organisation zu definieren. Die Anwender sind nach der Organisationsstruktur oder der Zugehörigkeit zum Auftraggeber in Gruppen aufgeteilt. Die Zugangsrechte können Gruppen, Anwendern, Rollen und einzelnen Aufzeichnungen zugeteilt werden.
Bestandteil der ServiceBase ist auch ein Satz von Programminstrumenten für die Verwaltung der unterstützten Produkte und Elemente. Es ermöglicht, die Verknüpfungen zwischen den einzelnen Elementen und Produkten zu definieren, eine Reihe von Attributen der einzelnen Elemente zu verfolgen. Zur Disposition steht eine Schlüsselliste der unterstützten Elemente (Bücherei der Typen). Mit Hilfe dieses Moduls kann die unterstützte Infrastruktur IT oder ein beliebiges unterstütztes Produkt detailliert beschrieben werden. Auch in diesem Modul kann mit Hilfe der wählbaren Felder, die vom Systemverwalter definiert wurden, die eigentliche Struktur der Aufzeichnung geschaffen werden, die spezifisch sein kann für verschiedene Elemente im Rahmen der Applikation.
Der Modul ermöglicht es, die Struktur der internen und externen Dienste zu definieren, die verantwortlichen Personen und Attribute der einzelnen Dienste zu definieren. Den einzelnen Diensten sind die Elemente der Infrastruktur zugeteilt, mit Hilfe deren der Dienst physisch realisiert wird.
Der Modul ServiceDesk ist der Kern des Systems. Jede Forderung hat im System ihre Datenkarte, in die sämtliche Eintritte des Auftraggebers und der Aufgabenverantwortlichen des Problems eingetragen werden (eines oder mehrerer Servicespezialisten), die das gegebene Problem betreffen. Dieser Applikationsmodul dient für die Kommunikation mit dem Anwender und ermöglicht die Zusammenarbeit auch mit den Aufgabenverantwortlichen im Serviceteam und die Delegierung der Probleme zwischen den Aufgabenlöserteams. Der Modul nutzt die Dienste des konfigurierbaren Notifikationsdienstes aus.
Die Kenntnisbasis ist als kategorisierter Katalog der Kenntnisse aus unterschiedlichsten Quellen organisiert, zum Beispiel der gelösten Probleme aus ServiceDesk, Informationen aus externen Quellen, Dokumentationen.
Der Modul unterstützt den Self-service-Mechanismus. Er ermöglicht dem Anwender, die Lösung des eigentlichen Problems vor der Kontaktierung der Unterstützungsmitarbeiter proaktiv zu suchen.
Diese Systemeigenschaft stellt dem Verwalter ein einzigartiges Instrument zur völlig detaillierten Administration der Zugangsrechte bis zum Niveau jeder Aufzeichnung in der Applikation zur Verfügung. Diese Möglichkeit muss selbstverständlich nicht genutzt werden, soweit der Betreiber der Applikation vordefinierte Aktionen im Rahmen der Applikation und die Möglichkeit der Zuteilung der Zugangsrechte an die einzelnen Applikationsrollen verwendet. Weiter enthält die Applikation einen Satz von voreingestellten Regeln für den Zugang zu den Daten.
An jede Aufzeichnung können beliebige Daten-Dateien angeschlossen werden, die zur Präzisierung der Problematik dienen, zum Beispiel die Aufnahme des Inhalts des Bildschirms, eine Fehlernachricht, eine beschädigte Daten-Datei u.ä. Diese Eigenschaft ist allen Modulen der Applikation gemeinsam.
Ausgewählte typische Probleme und ihre Lösungen können leicht in die Kenntnisbasis ServiceBase überführt werden, wo sie in der Zukunft für Anwender, Kunden und Spezialisten der Abteilung der Kundenunterstützung zur Verfügung stehen. Die Kenntnisbasis gewährt Instrumente für die Schaffung und Verwaltung eines Kenntniskatalogs.
Der Inhalt der Kenntnisbasis ist nach Kategorien unterteilt. Sie kann auf Registerart wie der kategorisierte Katalog durchgesehen werden, oder mit Fulltext-Technologie, oder es können beide Methoden kombiniert werden. Außer der Kenntnisbasis können auch Karten mit Problemen und Textanlagen in den Kreis der durchsuchten Daten eingegliedert werden. Die Funktion – fortgeschrittenes Durchsuchen – ermöglicht es, spezielle Parameter einzustellen, die die Ergebnisse der Durchsicht wesentlich präzisieren, und damit die notwendige Zeit für das Suchen der geforderten Information verkürzen.
Über jede Änderung in der Entwicklung der Problemlösung können die interessierten Personen automatisch mit E-Mail informiert werden. Zum Beispiel, der Auftraggeber erfährt, dass sein Problem erfolgreich registriert wurde, den Namen der Person, die für die Lösung verantwortlich ist, eventuell die Anforderung des Aufgabenlösers zur Präzisierung der Angaben, und am Ende die Nachricht über die Problemlösung. Die folgenden Parameter der Notifikation können direkt aus der Applikation eingestellt werden:
Die Anwenderkonfiguration der Applikation ServiceBase kann lokalisiert werden. Jeder Anwender kann sich dann auswählen, in welcher der unterstützten Sprachen er mit dem ServiceBase kommunizieren wird. Aufzeichnungen der Kenntnisbasis, die für alle Klienten verständlich sein sollen, müssen in die unterstützten Sprachen übersetzt werden. Für die leichtere Anpassung an die Bedürfnisse des Betreibers der Applikation bietet sie ein Instrument für die komplette Lokalisierung aller verwendeten Texte an, wie z.B. die Beschreibungen der Felder, Texte von Berichten, Vorsagen u. ä. sind.
Die Applikation wurde in einer dreischichtigen Architektur und der Sprachplattform JAVA aufgebaut. Als Datenbank kann die Datenbank Oracle oder MS SQL verwendet werden.
(2006–2008) Crux information technology s.r.o., Mlýnská 12, 702 00 Ostrava (auf der Karte zeigen) phone: +420 597 829 990, +420 596 110 638, info@cruxit.com; Produziert: WebConsult.cz
(2006–2008)
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