Rejstřík pojmů

Podnikové procesy

Podniková strategie - představuje smysl existence každého podniku. Podniková strategie definuje, co je předmětem jeho podnikání, jakými činnostmi se podnik zabývá, jak je organizován a řízen, jaké jsou jeho cíle v oblasti marketingu, obchodu, výroby, provozu, financí, logistiky atd.
Obchodní procesy - v podniku existují proto, aby s jejich pomocí podnik mohl dosáhnout svých cílů determinovaných podnikovou strategií. Podobu obchodních procesů určuje podniková strategie.
Proces je logický sled úkolů transformujících nějaký vstup na nějaký výstup Plnění jednotlivých úkolů v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Každý proces má definován svůj cíl. Který představuje důvod proč proces existuje. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu
Infrastruktura – sada vzájemně propojených elementů, které poskytují rámec pro podporu celého systému.
ICT infrastruktura – sada vzájemně propojených výpočetních a komunikačních zařízení, systémů a aplikací

ICT služby

Služba (Service) – služba je schopnost uspokojit předem stanovené nebo dohodnuté požadavky nebo potřeby. Služba je uspokojivé plnění požadavků uživatele služby ze strany poskytovatele služby.
ICT služba – služba informačních a komunikačních technologií, kterou poskytuje IT oddělení uživatelům a oddělením vně IT. ICT služby jsou podpůrné služby potřebné pro fungování obchodních procesů. Příkladem je ICT služba email.
Infrastruktura ICT umožňuje fungování ICT služeb. Do řízení ICT patří řízení jednotlivých elementů infrastruktury (element management system) a řízení celé sítě (network management system). Spadají sem také instalace a konfigurace koncových zařízení a pracovních stanic.
IT Service Management (ITSM) je řízení ICT služeb. ITSM je organizačně-řídící záležitosti, spíš než technickou.Řízení technické a technologické infrastruktury informačních a komunikačních technologií je nutnou podmínkou správného fungování ICT služeb. Není však podmínkou dostačující - je totiž nutné řídit i samotné ICT služby, kvůli kterým tato infrastruktura existuje.
Uživatel (User) – subjekt, který spotřebovává službu
Zákazník (Customer) - subjekt, který službu využívá k zabezpečení svých potřeb a za službu platí. Zákazník v konečném důsledku určuje kvalitu služeb.
HelpDesk, ServiceDesk - jediné kontaktní místo pro zákazníky (Single Point of Contact)

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) znamená "knihovna infrastruktury informačních technologií". ITIL původně vznikl jako sada knižních publikací popisujících způsob řízení ICT služeb (ITSM) a ICT infrastruktury. V současné době již není ITIL jen sada publikací, ale i samostatným oborem činnosti a podnikání (certifikace, konzultace, vývoj softwarových nástrojů)
Charakteristika ITIL - ITIL používá k řízení IT služeb moderní procesně orientovaný přístup. Každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná. Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. ITIL je možné použít i pro designování procesů v jakékoliv firmě, která podniká ve službách, i mimo oblast ICT. Knihovna ITIL je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat.
Incident – nestandardní událost, která může zapříčinit přerušení nebo snížení kvality služby
Problem – neznámá příčina incidentů v IT infrastruktuře (Known Error - známá chyba)
Incident Management – proces zajišťující co nejrychlejší obnovení dodávky služby a minimalizaci důsledků výpadků služeb na obchodní činnost.
Problem Management - proces zjišťování původních příčin incidentů. Problem Management iniciuje zajištění oprav chyb v ICT infrastruktuře a provádí i proaktivní prevenci problémů.
Configuration Management - proces řízení konfigurací poskytuje logický model infrastruktury a služeb prostřednictvím identifikace, kontroly, udržování a verifikace verzí konfiguračních prvků
Change Management - proces řízení změn zajišťuje použití standardizovaných metod a procedur pro efektivní a neodkladné řízení všech změn s cílem minimalizovat dopad incidentů spojených se změnami při zachování kvality služeb
Release Management - proces zajišťující úspěšnou distribuci a nasazení změny do ICT infrastruktury. Zajišťuje, že oba aspekty nasazení (technický i organizační) budou v souladu.
Servis Level Management - řízení úrovně kvality služeb je proces definování, schvalování, dokumentace a řízení úrovně IT služeb, které jsou požadovány. Tento proces patří do úrovně taktického řízení.

Zkratky

ICT - Information and Communication Technology
ITSM - Information Technology Service Management
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
CMDB – Configuration Management Database (konfigurační databáze)
CI – Configuration Item (konfigurační prvek ICT infrastruktury)
RfC – Request for Change
CAB -Change Advisory Board (skupina lidí, která poskytuje expertní rady ohledně implementace změn).
FSC - Forward Schedule of Changes (rozvrh, který obsahuje detaily všech změn schválených k implementaci a jejich navržené implementační údaje)
DSL – Definitive Software Library
DHS – Definitive Hardware Store
SLA – Service Level Agreement (smlouva o úrovni poskytování služeb)
OLA - Operational Level Agreements

Crux Info

Fotky ze semináře: Jak na řízení a měření kvality IT služeb?

Jak na řízení a měření kvality IT služeb? Příspěvky přednášejících

Seminář - Jak na řízení IT služeb a měření kvality IT služeb?
Připravujeme seminář zaměřený na řízení IT služeb a měření kvality IT služeb. Na této akci, mimo jiné, představíme naše nové partnerství a aktivity v oblasti měření kvality IT služeb pohledem koncového uživatele. Seminář se bude konat dne 7.10.2010 v hotelu Holiday Inn v Brně. Podrobnější údaje naleznete v přiložené pozvánce.

Nabídka